Quando abordamos o assunto do chargeback, podemos notar uma certa relutância de falar sobre o tema, o que é normal, mas ainda assim necessário pois esse tema é algo que está em nosso cotidiano, principalmente dos comerciantes que mantem um negócio em e-commerce. Para os empreendedores, não é fácil ter de lidar com a famosa “reversão de pagamento”, afinal ela gera prejuízos para o negócio em diversas frentes. O chargeback representa em uma forma geral um problema para toda a empresa, e não apenas para o seu setor financeiro.

Atualmente vivemos em uma era em que as vendas, tanto digitalmente quanto presencialmente, e para que essa era continue sendo o que é nos dias atuais, o relacionamento é importante, portanto faz, todo o sentido que as operações tenham estratégias específicas para evitar esse tipo de ruptura com o cliente. É de extrema importância, ter um plano de ação preparado para minimizar os prejuízos dos clientes nos casos em que isso ocorre por falhas. O principal objetivo deve estar na recompra e na busca de fidelização. Neste período de crescimento das compras online, é isso que vai garantir o sucesso do negócio no longo prazo. É comum, associarmos o chargeback às fraudes, mas temos que ter uma atenção redobrada com esse assunto, além de adotar uma postura proativa para a solução de seus problemas.

 Atenção redobrada com as fraudes

Com a expansão cada vez maior do e-commerce nos últimos anos, ocorreu também o aumento das tentativas de fraudes em meios de pagamento. Só nos primeiros meses de 2022 foram registrados, 785 mil tentativas de fraudes no e-commerce. Significando um aumento de 23,6% em relação ao primeiro trimestre de 2021. Quanto às categorias de produtos, não teve nenhuma novidade: os celulares lideram o ranking, seguido por eletrônicos, informática, ar-condicionado e itens automotivos. Dados apurados pela pesquisa da ClearSale mostram que essas tentativas representaram apenas 2% do total de transações, o que confirma que tanto os consumidores como as lojas estão mais preparados no quesito segurança.

Ter em mente essa análise das informações a respeito das tentativas de fraudes é importante quando se discute chargeback. Pois grande parte da reversão de pagamento, tem como origem essa área. Nessa área alguns dos principais motivos de chargeback são casos de roubos de dados, perdas e clonagens de cartões. Agora, para o e-commerce, estamos discutindo casos de comprar aparentemente legitimas, mas que será contestada quando o cliente observar a cobrança indevida em sua fatura. Outros motivos do chargeback, são também o de desacordos comerciais, cancelamentos realizados pelo cliente por não reconhecer o local da compra e a famosa chamada, autofraude, quando a pessoa age de má fé e solicita o estorno do valor, apesar de ter usufruído da compra.

Medidas simples, mas que funcionam

Um dos primeiros passos para minimizar os problemas gerados pelo chargeback, é a de investir na segurança da operação. Sendo a realização de uma contratação de sistemas de vendas que ofereçam as soluções adequadas. Ao escolher uma plataforma de e-commerce, é importante avaliar os requisitos necessários para essa área, conferindo com atenção suas funções, como por exemplo, possibilidades de integrações. É através desses fatores que a loja poderá contar com os meios de pagamento apropriados, e é bom se certificar que ferramentas dedicadas à análise de risco estejam juntos nesses pacotes.

Ou seja, as empresas devem estar preparadas para atender as necessidades do cliente e para preservarem a sua segurança, assim como a sua própria. Desta maneira, o objetivo é que a marca obtenha renome e grandeza e, quando isso ocorrer, é essencial ter a possibilidade de oferecer os melhores recursos para o cliente em todas as frentes do negócio. Pois ao ter em mãos soluções apropriadas, a chance de conseguir minimizar, os problemas relacionados às fraudes no cotidiano são altos. Obviamente que isso não significa acabar de vez com as dificuldades, mas a loja consegue lidar com o assunto de forma mais profissional.

Quando o assunto é a questão: custo, a empresa geralmente acaba abrindo mão dos recursos essenciais e, ao vermos o médio e longo prazo, é bem capaz de que os prejuízos comprometam as margens da operação. Nos casos de roubo de cartões, por exemplo, o chargeback vai acontecer com empresas que não têm uma área especializada para cuidar dessa parte financeira com a devida atenção. E desta maneira uma bola de neve de prejuízos começam a se formar. Em adição a perda do produto e do valor pago, a empresa ainda pode ser punida pelas empresas de cartões de crédito. Atualmente, as principais bandeiras fazem o monitoramento e impõem um limite para essas reversões de pagamento.

Outra questão que deve ser mantida em mente é a questão da fidelização dos clientes, tendo uma importância quanto a sua experiência.  Pois todos nós sabemos como esses processos de estorno são burocráticos e acabam dando mais dor de cabeça do que qualquer coisa, sendo assim, é necessário se pôr no ponto de vista do cliente e analisar qual a chance de a pessoa voltar a comprar na loja, depois de ter tido um problema de cobrança indevida? A resposta mais viável e que dificilmente será possível reverter a quebra da confiança.

O cliente não é o único a sair na pior nesses casos, pois a loja também é uma vítima desse processo burocrático, mas muitas vezes isso passa despercebido pelo consumidor. Tendo essa visão do cliente, é essencial que os empreendedores e gestores dediquem o tempo e atenção para esse setor, promovendo boas iniciativas e soluções práticas para combater o chargeback. Pois nesses casos, soluções simples muitas vezes são aquelas que ajudam bastante.