Um varejista conseguiu aumentar as vendas da Black Friday, atingir ou até superar metas, mas isso não significa missão cumprida. Afinal, ainda existe o risco de dano e perda de reputação mesmo após o fechamento do carrinho. É por isso que o serviço pós-venda é uma etapa tão importante para os negócios.

Entre outras coisas, dá muita atenção aos processos de entrega, pós-venda e logística reversa. Um cliente satisfeito garante novas vendas, além de recomendá-lo a amigos e colegas, e tende a deixar boas avaliações do público quando a experiência é positiva. Os marketplaces fornecem benefícios para esses vendedores e as chances de fazer uma venda aumentam.

O contrário também é verdadeiro: um cliente insatisfeito pode causar prejuízos a curto e longo prazo, e se o empresário não conseguir lidar com tal situação, a reputação e a relevância de sua loja virtual diminuem. Então, como evitar essa situação e aproveitar o período após a Black Friday para iniciar um ciclo mais lucrativo?

Neste texto, há várias respostas sobre como ganhar mais e construir uma boa reputação com plataformas de e-commerce e clientes, o que é essencial para lojistas que desejam fidelizar e fazer com que seu público compre através de sua loja.

Informar o cliente durante o processo de entrega

Todos nós somos consumidores de algo, então você precisa estar ciente de que os clientes estão ansiosos pelo seu produto. Portanto, fornecer informações proativamente sobre o status da entrega tem um impacto positivo nos consumidores. É possível enviar e-mails, mensagens via WhatsApp ou SMS. A melhor forma é a preferência do consumidor – pergunte no cadastro como ele deseja que a comunicação ocorra.

O acesso às informações de entrega também é importante para os vendedores. A maioria das operadoras oferece esse serviço – caso decidam por um serviço específico, devem estudar formas de informar o cliente. Normalmente, a comunicação sobre o andamento da entrega é automatizada usando chatbots, bem como ferramentas para envio de mensagens SMS e e-mail. No caso dos marketplaces, é preciso ter atualizações constantes, pois pode ser mais fácil para o consumidor verificar o andamento do envio no aplicativo da plataforma (por exemplo, o aplicativo do Mercado Livre).

Atendimento humanizado e personalizado encantam os clientes

As mensagens automatizadas nem sempre são suficientes para sanar as dúvidas dos consumidores. Chatbots ou mensagens predefinidas otimizam tempo e reduzem custos. No entanto, não contribuem para um atendimento personalizado que realmente entenda os problemas do consumidor. O ideal é usar a automação de mensagens para tirar algumas dúvidas, mas um atendimento humanizado é mais valioso para aproximar os consumidores por ter uma abordagem mais empática.

É imprescindível que os empreendedores treinem e alinhem suas equipes para entregar um serviço de excelência.

Entrega rápida é a chave para melhorar a experiência de compra

A entrega pontual é a chave para uma boa experiência de compra. É uma das etapas iniciais do pós-venda. No período pós-Black Friday, milhões de encomendas são enviadas para todo o Brasil ao mesmo tempo. É por isso que ele dá muita atenção a tudo relacionado à logística.

O histórico de dados anteriores ajuda a entender se a equipe fixa e as transportadoras são suficientes para conseguir absorver a demanda extraordinária. Aluguéis temporários podem ajudar a atender sua demanda. Nesse caso, considere contratos sazonais com várias operadoras.

Caso o lojista já possua ferramentas para controlar seu estoque ou agilizar embarques, como ERP ou hubs, pode não ser necessário contratar mais pessoas, garantindo maior eficiência de custos ao longo do período. Além disso, o treinamento, tanto para ex-colaboradores quanto para temporários, faz a diferença no número de falhas no processo de embarque e entrega.

Feedback e prova social ajudam a melhorar os processos

A experiência de unboxing, juntamente com uma experiência de compra positiva em geral, é apoiada por avaliações públicas. Isso é consequência de outras ações de pós-venda e até de vendas, mas a loja deve apontar. Repostar postagens de clientes em mídias sociais mostra a outros compradores em potencial motivos para preferir o vendedor. Responder a essas postagens, como compartilhar histórias, é uma forma de mostrar cuidado com o cliente.

Também é uma prática bem-vinda incentivá-los a deixar avaliações e comentários. Por exemplo, pesquisas de satisfação são ferramentas para entender melhor o desempenho dos processos de negócios, o que pode informar melhores estratégias e otimização de serviços.

Monitorar reclamações

Os serviços pós-venda também cobrem os pontos negativos. Em termos como a Black Friday, por mais preparados que estejam os empreendedores de e-commerce, erros podem acontecer. Alguns clientes resolvem isso com reclamações públicas, mesmo fora do mercado ou loja. Por isso, é preciso monitorar menções no Twitter, Instagram, Google e Reclame Aqui.

Por pior que seja a reclamação, fazer da maneira certa, encontrando uma solução para o consumidor (se possível), ajudará na resolução do problema e na imagem que a marca cria a cada ação. Em canais como o Reclame Aqui, o índice de resolução é avaliado mais do que o comentário do cliente. Portanto, a reclamação não termina se o vendedor souber como lidar com ela.

Trocas e devoluções: você precisa estar atento e preparado

O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de devolução de produtos adquiridos online por até sete dias. O item pode ser bom, mas se o consumidor decidir não ficar com o item por qualquer motivo, não há muito o que fazer. Nesse caso, o vendedor deve estar atento ao cliente e atentar para a logística reversa. Não é um evento animador, mas acontece, e o melhor que um empreendedor pode fazer é se preparar.

Retornar não significa que tudo está perdido. Se a loja lidar bem com isso, poderá fazer mais vendas aos consumidores. Afinal, você conseguirá entender o motivo da troca ou devolução e tomar providências para que ela seja menos frequente.

Os processos de logística reversa tendem a afetar a reputação do negócio nos marketplaces.

O atendimento determinará a satisfação ou insatisfação do consumidor, que poderá deixar uma opinião expressa na avaliação. O tempo para resolver o problema também é avaliado por grandes sites de vendas online. A boa reputação coloca o seller na vanguarda da publicidade e dá direito a subsídios, como no Mercado Livre, além da possibilidade de utilizar mídia paga dentro do marketplace.

As empresas devem se preparar para ter políticas de troca e devolução claras e simples para seus consumidores, para que eles não sejam afetados e percam a visibilidade de seu e-commerce.

Segundo pesquisa da empresa norte-americana de otimização de conversão Invesp, 67% do público consulta a página de devolução antes de finalizar a compra. Esse dado confirma que o consumidor está atento às possíveis trocas e quer ter certeza de que não terá problemas caso essa etapa ocorra durante a compra.