A evolução do e-commerce mostra que não são apenas os produtos ou os preços que influenciam a conversão dos visitantes em clientes. O comprador online está disposto a pagar mais por uma melhor experiência de compra. A boa notícia é que as marcas podem melhorar a experiência de compra usando um conjunto de técnicas simples chamadas de conversational commerce.

Embora não seja novo no comércio eletrônico, esse conceito continua relevante. Neste artigo, vamos apresentar  melhor como essa prática funciona, as tecnologias envolvidas nessa prática e qual a sua importância para o varejo.

O que é conversational commerce?

O conversational commerce é uma tendência que envolve o uso da tecnologia para engajar potenciais compradores por meio de conversas em tempo real, dando a eles a ajuda necessária em sua jornada de compra.

Por meio de mensagens de chat ao vivo, chatbots ou assistentes de voz, os usuários podem entrar em contato com a marca para obter suporte ao cliente e informações sobre o produto. Em muitos casos, também é possível fazer compras usando esses canais. O comércio conversacional permite que as empresas estabeleçam um canal de vendas direto e privado com os consumidores, garantindo o tipo de atendimento personalizado, rápido e eficiente que eles esperam das marcas hoje.

Como é que isso funciona?

Se você já respondeu a perguntas com um chatbot ou chat em tempo real para uma empresa, pode dizer que experimentou negociação conversacional ao fazê-lo. No entanto, mais do que apenas canais de mídia social, o marketing de conversação é uma oportunidade de se conectar com os clientes em todas as etapas de sua jornada de compra. É assim que essa tendência contribui diretamente para a conversão de vendas.

Usando ferramentas e táticas de conversação, sua marca pode se comunicar com o cliente nos estágios de conscientização, consideração e compra, movendo-os de uma etapa para a próxima de maneira rápida e fácil. Isso significa, em outras palavras, que a tecnologia de conversas em tempo real precisa implementar uma estratégia abrangente, que organize o processo de vendas da empresa desde o momento da aquisição até a conversão final do cliente.

Tecnologias que fazem parte do conversational commerce

Podemos listar as ferramentas mais comuns com as quais as marcas conectam a conversa com os clientes por meio do processo de venda digital. Aprenda e entenda fazendo como essa tecnologia contribui para a negociação conversacional.

Live chat

O chat ao vivo é um dos meios de comunicação mais populares nas lojas online. Comparado ao e-mail ou telefone, oferece melhores benefícios. Por exemplo, é fácil de usar e permite que os clientes obtenham respostas rapidamente. O bate-papo ao vivo também permite que uma pessoa em um grupo converse com dois ou três usuários ao mesmo tempo. Como resultado, a empresa pode reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente.

Para os visitantes do site, certamente é um diferencial importante saber que a qualquer momento eles podem entrar em contato com alguém da marca, principalmente para aqueles que são muito tímidos, que não vão pedir ajuda. Depois de quebrar o gelo, o agente pode direcionar o cliente para o site por meio de chat e fornece recomendações personalizadas que o ajudarão a tomar uma decisão de compra.

Chatbot

Um chatbot é um software que ajuda os usuários com respostas automatizadas às suas perguntas por meio de mensagens de texto. O “bot”, como é chamado, pode conversar com vários usuários ao mesmo tempo e fornecer informações precisas em segundos. Está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Outra vantagem é que você pode usar o chatbot tanto no site principal do produto quanto no perfil de redes sociais como Facebook e WhatsApp. Isso permite que você forneça suporte personalizado ao cliente a partir do canal em que o cliente estiver mais confortável.

O usuário pode perguntar ao bot sobre o status de seu último pedido, remarcar um voo ou verificar a localização da loja mais próxima de sua cidade com apenas alguns cliques. Esses e outros recursos tornam os chatbots uma forma popular de comércio conversacional.

Assistente de voz

Um assistente de voz é um software ativado por voz que responde às perguntas do usuário em tempo real. Alguns exemplos populares são Google Assistant, Alexa, Cortana e Siri. Os clientes adoram essa tecnologia porque, além de estarem prontos para suas necessidades, podem se divertir e realizar várias tarefas ao mesmo tempo.

Um assistente de voz pode fornecer respostas rápidas ou pesquisas diretas no site de um produto, tornando mais fácil para os clientes encontrarem um produto específico. Graças ao aprendizado de máquina, inteligência artificial e processamento de linguagem natural, o assistente de voz pode aprender continuamente os interesses de um determinado usuário e recomendar soluções relacionadas às suas escolhas anteriores. Em alguns casos, o assistente pode reconhecer a voz do usuário, o que é especialmente útil quando o dispositivo habilitado para tecnologia está sendo usado por mais de uma pessoa.

Quão importante é o conversational commerce no varejo?

Agora que você sabe o que é chat marketing e como funciona sua tecnologia principal, vamos dar uma olhada nos benefícios que essa tendência oferece no ambiente de varejo atual.

Disponibilidade total da viagem de compras

Um dos benefícios do comércio eletrônico é a oportunidade de vender para clientes além das fronteiras e fusos horários. Mas nem todas as marcas estão disponíveis onde os usuários precisam de suporte ao cliente fora do horário comercial. A tecnologia de negócios de bate-papo permite que você não cometa esse erro.

Assistentes de voz e chatbots permitem que sua loja online forneça suporte ao cliente personalizado 24 horas por dia, 7 dias por semana. É uma forma eficaz de estar disponível para os clientes sempre que precisarem e no momento certo.

Como simplificar a experiência de compra

O tempo é essencial quando um cliente tem uma dúvida ou preocupação. Marcas que demoram a responder via e-mail ou redes sociais, por exemplo, correm o risco de perder uma oportunidade real de negócio, pois deixam o cliente esperando.

Este é um grande problema nas lojas. Se você mantiver um prospect ou lead esperando, há uma boa chance de eles perderem o interesse. Então, em vez de forçar os clientes a procurar respostas sem rumo ou esperar por uma resposta, use a tecnologia de conversas comerciais. Eles movem as pessoas em tempo real do ponto A ao ponto B. Da pergunta à resposta mais relevante. O resultado não pode ser diferente: uma compra e um cliente satisfeito.

Evite e-mails, chamadas ou rolagem desnecessárias que consomem o tempo das pessoas priorizando ferramentas que simplificam a experiência do cliente. A conveniência oferecida pelas ferramentas de chat em tempo real pode ser um diferencial importante aos olhos dos consumidores. Oferecê-los pode ajudar sua empresa a causar uma impressão positiva duradoura em seu público.

Uma oportunidade para automatizar o seu negócio

A tecnologia de marketing de bate-papo permite automatizar algumas das tarefas manuais e mais demoradas do seu negócio. Isso inclui responder a perguntas sobre produtos e perguntas frequentes sobre o processo de vendas e a política de dados, fornecer atualizações sobre remessas e devoluções, coletar informações de problemas, reclamações e comentários. Por sua vez, você se dá mais tempo para conversar com clientes que realmente precisam de atenção e têm problemas que não podem ser resolvidos por ferramentas automatizadas.