O customer intimacy ou “intimidade com o cliente” é uma forma de os varejistas segmentarem com precisão seus consumidores e adequarem as ofertas à demanda. Essa prática está diretamente associada a empresas que conhecem profundamente seus clientes e possuem flexibilidade operacional para se adaptar rapidamente à customização de produtos e atender a requisitos específicos.

A estratégia pode complicar a operação, mas entre os benefícios gerados, destaca-se o aumento da fidelidade do cliente. Para prosperar com a intimidade com o cliente, uma técnica utilizada é focar no LTV (Lifetime Value) da própria base e/ou de cada cliente, em vez dos custos de transação individuais.

É importante para qualquer retalhista desenvolver técnicas diferenciadoras, pelo que a intimidade com o cliente pode ser uma das estratégias utilizadas, mas não é a única. Há também “excelência operacional” (liderança de mercado em preço e conveniência) e “liderança de produto” (esforços para produzir um fluxo contínuo de produtos de última geração, mais conectados à indústria). Para melhor garantir o sucesso, é preciso entender e aplicar profundamente uma dessas três estratégias, atendendo também, mesmo que pelo menos, aos padrões de mercado das outras duas.

A importância do CRM na intimidade com o cliente

Para que a estratégia funcione, é preciso conhecer detalhadamente cada consumidor da rede ou do grupo para o qual ela atua. Portanto, ter um CRM omnichannel para o varejo concentra e unifica a base de clientes. Com as características e dados do cliente coletados em um único CDP (Customer Data Platform), é mais fácil aumentar a personalização e atender a requisitos específicos.

Mas afinal, o customer intimacy pode ser usado em meu negócio?

A resposta mais honesta é: “depende”. Agora posso te dizer que todo varejista precisa desenvolver uma estratégia de diferenciação.

Alguns optam por se diferenciar por meio da intimidade com o cliente. Outras são “alimentadas” pela “excelência operacional” (liderança de mercado baseada em preço e conveniência). E ainda há quem se diferencie pela “liderança de produto” (esforços para produzir um fluxo contínuo de produtos de ponta).

O principal conselho é: adote um desses três pilares e atenda, pelo menos, aos padrões de mercado dos outros dois. O sucesso baterá às portas de suas lojas.