O objetivo do Customer Success, conhecido em português como Sucesso do Cliente, é manter seu público consumindo seu produto e/ou serviço e, posteriormente, garantir receita.

O atendimento ao cliente é certamente uma parte importante do CS. No entanto, o objetivo é esclarecer dúvidas, resolver uma questão ou considerar uma reclamação do cliente numa ação reativa. O Customer Success sempre pensa no cliente a longo prazo. Uma vez que o consumidor se torne um cliente, ele será tratado com prioridade e uma comunicação frequente e um vínculo de contato serão estabelecidos entre a marca e ele.

Benefícios de usar o Customer Success no e-commerce

Ganhe reputação no mercado

O desempenho da área de CS é medido com base nos resultados dos clientes, ou seja, no valor gerado para eles. Se o cliente não gostar do serviço, além de não comprar novamente, ainda pode reclamar publicamente. Isso é ruim para a reputação da loja e também pode afastar consumidores que estão no processo de tomada de decisão.

Portanto, meça continuamente os resultados do cliente. O sucesso não será apenas algo que você mostre ao seu cliente, ele mostrará se ele está no caminho certo para alcançar o sucesso que deseja. A partir daí, desenvolva sua própria metodologia de gestão e construa uma reputação baseada em seus diferenciais.

Mais depoimentos incentivarão outros consumidores a escolher sua loja

Enquanto a insatisfação do cliente repele potenciais compradores, a satisfação pode aproximá-los. Habilite referências e notas em suas plataformas. Envolva as pessoas nos bons resultados que você tem. Quanto mais você mostrar que seu serviço é apreciado, mais confiança o internauta terá na hora de escolher sua marca.

Aumento médio de tickets.

O ticket médio indica os resultados alcançados. Este é o valor médio de uma compra em sua loja, além de ser uma tábua de salvação para o cliente. Quanto maior o LTV (lifetime value = ticket médio X frequência de compra X ciclo de vida), melhor para a reputação da sua marca e para o aumento das vendas.

Investir no sucesso do cliente é uma forma de aumentar o valor da vida útil, pois melhora o relacionamento que você tem com seus compradores e faz com que eles gastem mais tempo investindo em sua marca.

Melhoria dos processos internos

O sucesso do cliente também contribui para melhorias em sua empresa, que por sua vez afetam o cliente. Isso porque vai além da estratégia de manter bons resultados de vendas e passa a ser a filosofia da empresa.

A CS oferece um diferencial não só para seus clientes, mas também para seus colaboradores, pois entende a necessidade de transformar de dentro para fora.

Assim, por exemplo, uma nova rotina de embalagem pode ser otimizada para oferecer uma experiência de desembalagem atrativa; tempo de entrega, que pode ser encurtado tornando o processamento do pagamento mais conveniente; a comunicação interna entre os profissionais da equipe pode ser melhorada por meio de um alinhamento mais assertivo; entre outros exemplos.

Lealdade do consumidor

Quando o cliente finaliza o processo de compra, pensa em recomendá-lo a alguém? Você está pensando em comprar produtos e/ou serviços novamente? É com base nessas questões que a CS busca estratégias que levem a bons resultados. Uma das metodologias mais eficazes para medir a satisfação é o NPS.

O Net Promoter Score (NPS) classifica seus clientes em detratores, neutros e promotores. Por cálculo, ele identifica a zona em que sua loja se enquadra (excelência, qualidade, melhoria e crítica). A pontuação do NPS não depende apenas da equipe de CS, depende de todas as interações com o cliente da sua empresa, começando pela equipe de vendas. Entre outras coisas, essas estratégias servem para fidelizar os clientes e, consequentemente, melhorar a reputação da empresa, aumentar o ticket médio e facilitar a gestão interna.